大连市民倪先生网购一双178元的白鞋，因质量问题退货时，商家拒收并坚称收到的是“黑色旧鞋”。为自证清白，倪先生调取驿站监控证实寄出的是一双白鞋，而商家提供的开箱视频却显示包裹内鞋款截然不同。此前，因为退货运费问题，倪先生与店铺产生纠纷，他还给店铺打了差评。记者对这场离奇的“掉包罗生门”进行了采访……
网购退货因运费和商家发生纠纷
倪先生家住金普新区湾里街道，是一位经常通过网络平台购物的消费者。6月25日，他在淘宝一家店铺花费178元为女友购买了一双松糕厚底小白鞋。
几天后，鞋子到货。倪先生拆开包裹检查时发现鞋子存在明显瑕疵，“一只鞋底有较大的砂眼，另外一只鞋底有小砂眼。”他立即联系商家要求退货，但双方因退货运费问题产生纠纷。
“商品有8元运费险，但鞋子超重了，需要额外补1.5元运费。”倪先生表示，由于商家不愿承担额外运费，他给店铺打了差评，这引发了商家的不满。记者注意到，该店铺位于沈阳市沈河区南塔街道。
展开剩余75%小白鞋成“旧黑鞋”商家拒收退货
随后，倪先生向淘宝客服投诉此事，平台最终补足了1.5元运费差价。倪先生按流程将鞋子退回商家，并在淘宝上完成了退款流程，由平台先行垫付了退款。然而，6月29日下午3点32分，退货包裹被商家拒收并退回。
商家声称收到的并非原商品，并提供了一段开箱视频作为证据。视频显示包裹内是一双黑色、款式不同的旧鞋，与倪先生退回的白色新鞋明显不符。“这双黑色鞋子底部有明显磨损痕迹，显然是已经穿过的旧鞋。”倪先生对此感到十分困惑。
监控显示消费者确实邮了一双白鞋
为自证清白，倪先生立即前往发货的菜鸟驿站调取监控录像。监控清晰显示：倪先生办理退货时曾开盒检查，里面确实是一双白色鞋子；此后直至打包完成，鞋子始终处于监控范围内未离开。
面对这起离奇的“掉包”事件，倪先生不清楚具体原因。目前，商家已将所谓“掉包”的黑色旧鞋退回至倪先生发货的菜鸟驿站。经与驿站工作人员共同开箱确认，包裹内确实是一双黑色旧鞋。该包裹目前仍存放在驿站。
虽然倪先生已成功拿回退款，并将应退商品寄出，但这一事件让他感到十分困扰。“商家肯定会向平台反映这个情况，我担心平台会误以为我故意退回旧鞋或未按约定退货。”倪先生表示，尽管平台尚未联系他，但他希望能尽快查明真相，还自己一个清白，同时避免被平台列入“黑名单”的风险。
7月14日，记者多次拨打店铺的电话，但一直无人接听，记者又发送采访短信，但一直没有得到回应。
商家拒收退货需承担严格举证责任
就此事，记者采访了辽宁宏展律师事务所主任律师刘万昕，他表示，根据《消费者权益保护法》第24条，若商品存在质量问题，消费者有权在收到商品后7日内无理由退货，且运费应由商家承担。在本案中，倪先生收到的鞋子存在“鞋底砂眼”的明显瑕疵，完全符合法定退货条件。然而，商家最初拒绝承担退货超重的1.5元运费，这一行为已经涉嫌违反法律规定。尽管淘宝平台后续补足了运费差价，但商家的态度反映出对消费者权益的漠视。
刘万昕律师指出，商家若主张消费者“掉包”，需提供完整证据链：包括开箱视频清晰展示包裹密封状态、快递单号一致性，并排除物流环节干扰。然而，倪先生提供的菜鸟驿站监控显示，他在退货时寄出的确实是原商品，且包裹在物流收件前未被调换。相比之下，商家的证据较为单薄，仅提供了一段开箱视频，无法证明包裹在运输过程中未被动手脚。“消费者已初步完成举证，商家若无法补充物流环节证据，其拒收理由缺乏法律依据。”
网购纠纷消费者应提高证据意识
刘万昕律师提醒，如果商家虚构“掉包”事实干扰消费者评价，可能违反《电子商务法》第85条，平台有权处罚；若借此拒不退款，还可能构成《民法典》中的不当得利，甚至涉嫌诈骗。消费者可要求赔偿，并向市场监管部门投诉。
为避免类似纠纷，刘万昕律师建议消费者退货时注意以下几点：
全程录像：从检查商品到封装寄出，保留完整视频证据；
选择可靠物流：要求快递员当面验视并出具收件证明；
及时维权：若遇商家无理拒收，可向平台或12315投诉，必要时通过法律途径解决。
刘万昕律师强调，在网购纠纷中，证据是关键，消费者应提高取证意识，而商家也需依法履行责任，避免因举证不足承担不利后果。
半岛晨报、39度视频首席记者佟亮 实习生次旦罗布配查信官网
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